有感而发，一吐为快：皇波萝VS顺爽

有记

  皇波萝与顺爽是位于三鹰汽车城内的两家汽车服务店。他们一边面向汽车城内一边面向谭村路，而且是一墙之隔的邻居。近期出于促销与宣传的作用，相信车迷网内有很多同学都亲身体验了上述两家店的服务。本人也不例外，免费的与有偿的服务都接受了。一直以来，本人都经常在这两家店内逗留、串门、聊天。出于某种习惯和直觉，我以不断观察两家的经营现状来打发等候的时间。不知不觉将两家紧挨在一起的“邻居铺”在经营定位、服务理念、产品形式、销售方法、促销手段等等方面进行了一番琢磨、揣测、思考和分析。一时之间竟抑压不住内心的冲动，想将一些真实体验和感想写下来和各位同学分享一下，也好让未接受到这两家店的同学参考着选择适合自己的专业店环境和服务项目。在此先声明，以下内容纯属个人意见和观点，不代表任何立场，偏执之处请包涵，认同者可以一齐探讨，不认同者亦请不要介怀。企业的发展是不可估量的，一切以现状评述。

一、地段与地理位置
  对于皇波萝与顺爽来说这一点是公平的，市场机会相等。我虽然不知道现在的三鹰汽车城能给这两家店带来多大的生意额，但是这两家店在此选址，其意图是明显的，应该是有一个长远打算的。而且既然挨在了一起，相信各自的老板心中对自己的优势是有把握的。有一点，我也相信三鹰汽车城在整体经营导向上也会对这两家店的选址决策产生影响。其实环绕整个三鹰汽车城乃至珠江新城又何止这两家店呀。就在这条谭村路上其实都有很多家汽车服务店的啦。在皇波萝与顺爽的旁边其实还有一家汽车服务店，冷清到大厅内都不太舍得开太多的灯。

有记

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结束语---

以上即兴之作，纯属有感而发，一吐为快。可能会有人觉得将他们两家店摆在一起来评价，合理吗？其实本人认为，这未必是关键，关键是从他们的经营活动中我们能体会到一些什么。面对市场竞争，我们应该思考些什么？也许你只关心你的车，这也无可厚非，但只要你有过经营管理的经历，你也许会和我一样思考这样的事情。难道你不认为经营者的努力是与我们是否能够不断获取优良的生活品质是有关的吗？老板经营状况如何的确是不关你的事，但是你的钱给出去能得到些什么你关心吗？又或者，当你想花钱的时候，又有什么地方是可以获得你想要的服务品质？

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二、店内规模与布局
皇波萝与顺爽都内设两层建筑，但皇波萝在面积上就大一些。虽说两家店无论从经营风格或是环境装修上都已超越了传统维修洗车服务店的形式和水平，整体上都体现出了一种现代的管理方式和服务理念，让人耳目一新。但相比之下，从店内格局分布上的细节依然可以折射出两家店在经营定位上的不同。
同样是两层建筑，由于皇波萝在面积上占了优势（当然了，面积是关乎到经营成本的），所以在店内在整体布局上就显得更为宽敞、开阔，而且光线充足，服务设备不但齐全而且数量和规模上也大一些。反正一句话，以我的体验就是感觉舒服一点儿。再看顺爽，二楼的布局就显得很局促。撇开他们自己的办公空间不说，就两个小房间是让客人呆的。一间是音响的试音室，另一间就是有着电视和联网电脑的车主休息室。车主休息室以我的目测都不知道够不够30平方。在皇波萝，车主休息的地方可不是一间房，而是一个敞开式的大空间，一溜的电视机悬空在首层的天花顶上面向二楼室内，隔着玻璃配上个小音箱，车主自由选择自己的喜好。可乐、奶茶、纯净水各取所需，免费供应。别的先不说，就上二楼的楼梯，两家店都可以给你不同的感觉，皇波萝宽啦，顺爽的楼梯呢，如何是上下两人的话，得要侧身通过。你觉得如何？当然了，各自的实际情况不一样不能强求，但是消费者又怎么会去理会你的实际情况如何呢，他们也许只会注意到自己感觉如何。
这从中就可以看出，大家都知道要提升服务意识和质量，就看如何去体现了，也就是说把理念执行到什么样的程度。本人认为，环境特别是服务环境（有别于工作环境）是经营中的一个非常重要的因素，绝对不是可以忽略的环节。因为顾客的消费体验是全方位的，而环境就是顾客首先接触到第一感官印象。顾客完全可以从企业对环境的改造和设置中体会到经营者对消费者的关怀程度。在很多情况下，环境是消费者心目中对企业的一个重要评价内容，即使他不说出来，但他会下意识地有所要求。
关于顺爽的空间，本人也侧面地与其店内员工沟通过，据称是因为顺爽的经营定位是“维修”，所在这些方面也就差不多就行啦。而本人认为这是顺爽的不足之处。看看皇波萝，你坐在凳子上喝着清凉的可乐，即使不看电视、不看报纸、不看那些乱七八糟的宣传单张，光看着一辆一辆洗好的各种款式的车从你面前走过，那都是一件让人赏心悦目的事情啦！！！

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三、经营定位
据本人所了解到的情况可知，纵使两家店都提出了“一站式汽车服务”的经营概念，但皇波萝与顺爽是两个有着不同专业背景的行家，这就注定了各自在规划经营上的侧重点不同。皇波萝是一间家族店，与位于河南东晓南路的那家“伟达”是有渊源的。相信很多车友都知道“伟达”，也有很多人会因“伟达”的服务质量而选择“跟定”皇波萝。其公司总部即是广州成大汽车设备用品实业有限公司。本人就是在朋友的推介下接受皇波萝的服务的，而且是车迷网内的朋友（我相信车迷网对皇波萝的生意是有推动作用的）。简单的说，皇波萝是以“汽车美容”为经营核心的，其经营定位本人推测就是以“汽车美容”为中心提供便完善的汽车后服务体系。即使其也不断设置了其它很多方面的服务，例如快修等，但在总体上其定位的轮廓是很明显的。而且因为其定位为“美容”服务为主，所以在环境布局、规划、服务手法等方面都很注重舒适性。两者之间有着密切的因果关系。应该说，这一点是皇波萝在经营规划上的成功之处。如果我没判断错的话，皇波萝的确是将经营理念通过环境给体现出来了。
再看顺爽，经营者有着丰富的汽修行业经验，维修总厂——广州市佳骏汽车维修服务有限公司位于中山大道毓南路。现在的这家店，我推测是一种服务上的延伸。于是顺爽的定位是以维修为主的，所以他们很强调其钣金、喷漆、检测、改装等方面的技术力量和专业经验。在顺爽做过四轮定位的车友应该有这个体会。顺爽的店员曾经跟我强调过他们是华安的定点理赔维修厂，只要有任何关于理赔维修的事情都可以搞掂，包括拖车、定损什么的。正好本人买的就是华安的全险，这一点无疑打动了我（我之前是在美轮搞定维修方面的事情）。从这方面也可以看出，顺爽的经营重心是在哪里啦。相比，皇波萝可没人跟我提过保险理赔、拖车维修的事情，而是一味跟我说要不要买点这呀那的放在车上呀。
所以，本人认为两家店的经营定位是清晰的，而且车主应该也可以从实际的体验中领会到。很多情况下，有些店把自己说得无所不能，未必是好事。周身是刀没有一把是利的也不行。

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四、服务项目与产品
两家店分别给到本人的印象是：皇波萝——史丹利防爆膜、阿尔派汽车音响改装、底盘装甲；顺爽——正宗的雷朋防爆膜、以色列摩雷汽车音响改装、机械维修。
可以说，皇波萝借其面积充裕的优势，精品销售可谓琳琅满目，当然对于整天去逛永福路的本人来说也不算多，可是这一点则是顺爽无法企及的。在皇波萝我可以经常去巡一下有什么好东西出现（当然皇波萝也是经常会增添一些新东西的），但顺爽是满足不了这种需求的。暂不说其它的，一个小例子，光CD碟这样东西，在皇波萝摆满了三四个货架，多多少少可以找到一两张合自己听的，而在顺爽呢？CD碟是“求其”用一个铁架摆一摆，那是没有什么选择的啦。这一点也同样反映出两家店在经营定位上的差异（这不关服务质量的事）。
一直以来顺爽在雷朋防爆膜的宣传上是有效果的，还专门设了个雷朋防爆膜鉴定施工中心，每周四免费鉴定。这对于目前到处充斥着假货的市场来说，无疑是一大经营亮点。你想想，与其去其它地方贴了膜再来鉴定，不如就直接来这里贴好了。
两家都有搞汽车音响改装，产品品牌不一样，档次也分很多种。至于产品质量如何，改装手艺如何，本人不作评价，大家有兴趣的话可以自己去看一看，听一听，再掂量一下什么产品适合自己。
有一点本人是特别想强调一下的。那就是关于改装与美容项目的服务质量。无论是贴膜也好、改装音响也好，除了产品本身的质量问题之外，操作与施工的手艺也是相当重要的。以本文两家店为例，大家都有贴膜项目，虽然本人不能去评论到底是雷朋好还是史丹利好，但是我相信两家店的施工方法与手艺一定是有区别的，那怕是很小的区别。对于一项改装服务，产品质量与施工质量是一个整体的，无论两者之间哪个出了问题，必然导致整个服务结果是失败的。消费者会因此投诉、退货等等。好的口碑会让消费者欣然接受，不好的口碑会让其它的潜在消费者忘而却步。音响改装也同样是这样。对于消费者来说，不论你爱不爱异你的车，野蛮施工是绝对不能接受的。别说什么特别鲁莽的野蛮施工啦，就算是马虎施工，又有几个人可以接受呀？
所以，本人认为，两家店在推广各自产品的时候，除了强调正宗与优质之外，还应该以真诚的态度告诉车主你的施工人员素质如何？他们的手艺如何？他们会怎样爱护你的车等等。车主一定会很受用的。店能开得多大，开得多漂亮，店面多辉煌，那是老板的事，车主真正关心的还是谁在为他的这台车服务，服务的质量如何。说句老实话，如果我的这台车，你该擦的地方没擦，该保护的没保护，该做好的没做好，那你老板给再多的可乐给我喝，给再多的东西给我买，给再快速的互联网给我上，又有什么用？

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五、经营效果
在客源成份上本人没有过多去了解，不便去分析些什么。但从客流量来说，也就是人气，皇波萝是略胜一筹的。有时候在皇波萝洗完的车连店内都不够地方摆，要停放到汽车城里面。可以想象得到他的人气了吧。但对于车迷网来说两家店都有同学进去接受服务（光看车标就知道个大概啦）。以我的体会，两家店的员工都很热情，见了面都能打个招呼（其实他们也许根本不知道我姓什么，点个头，老细老细这样来叫，本人并不习惯）。特别是皇波萝店里有一个靓女MM一见到本人就一味同我讲买啦买啦买地野啦。老实说，本人还是有消费欲望的，只是这样反而让我觉得不自然。好象进去不买东西就有点灰溜溜的感觉。我在皇波萝购买了一张价值688元的VIP卡，应该说是挺超值的（也有朋友跟本人说过以这个价格提供的服务，可能会是蚀本的）。但是我在皇波萝后续的消费又何止这个数呀？？？所以，我反倒认为皇波萝的销售意识很强，直接体现在那些MM身上。虽然我不习惯别人追着我买东西，但还不至于反感（伸手不打笑面人）。
这种经营手法在顺爽方面，本人就认为做得不是太到位。首先，顺爽也许知道通过一些免费的服务项目，例如洗车等等，可以聚聚人气。本人推测是想“先旺丁后旺财”。但是人去到顺爽洗完车之后，又能怎么样呢？？？将人聚过来之后你想如何呢？只是认认这个场地？转一转？混个脸熟？我想应该不是这样的。皇波萝688元给我全年洗车，难道他就只挣我这688元吗？？？显然不是。本人认为，将人通过免费项目吸引过来，给车主留下一个好印象都是应该的，但如果你无法实现你所需要的交易记录，那不是瞎折腾吗？！当然，这可以用“看长远”的理由来解释目前的做法，也许“没有远虑必有近忧”，但是没有“近忧”又何来“远虑”呢？！本人认为还应该按设想的潜在目标消费群进行服务项目设计，按市场现状调整经营内容，做到长短结合。本人相信顺爽也许在贴膜和保险理赔、维修等项目有利润支撑，但企业是追求成长的嘛。反观皇波萝，强调汽车美容为经营重心，顺应了市场。现在新车多着呢，而且是私家车居多。新车主又特别爱惜车。给车添点这添点那的特别多。新车要维修的机率大吗？主要还是保养。现在新车新手多啦，刮蹭自然会多，皇波萝的快修、钣金、喷漆也不差，生意不都过来了吗？本人认为，皇波萝最大限度（在一定程度上的最大限度）满足了新车族的需求，所以效益在眼前就可以体现出来。拿本人来说吧，我开的也是新车，去到顺爽我能干什么？贴个膜，还有呢？不太好想啦。就算我在顺爽贴了膜，相比之下，我在皇波萝的其它消费，在数额上要大过贴个膜的数额呀。

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六、服务质量
刚开始，本人还觉得皇波萝的员工干得还不错，态度很多也热情，帮忙倒杯水偶而也有。好了，近期本人开始发现，一旦其店内旺一点的话，员工们手上的活就开始马虎啦。例如擦玻璃，是擦呀，擦完后也没看看擦干净没有。近期几乎每次本人都是回头叫人过来重新擦过的。还有，之前店内人不多的时候，洗车工还会帮手擦擦发动机仓，加加玻璃水。现在好啦，人一多就“求其”，能免就免啦。这几天我都在顺爽洗的车，他们连油箱盖都打开来帮我擦干水，这就超出了我的期望值啦，所以甚觉满意！皇波萝的员工应该也有见到我在旁边转悠的，不过也许他们会很奇怪：咿，怎么不是在这边洗呀？说到这里我还真替皇波萝担心，不过也许是多余的，让老板去想吧。
关于顺爽的服务质量，本人感觉很好，员工态度热情主动，只要是合理的想法则有求必应，设法解决。在消费的过程中倒是有两件事使本人认为是做得非常不足的，一是没有刷卡机（起码目前是没有），必须全部现金支付，这方面在皇波萝就不同了，我几乎每次消费都是刷卡的，极其方便；二是没有服务发票开，这是我认为很不爽的事情。现在开的是销售发票。皇波萝是随时都有服务发票开的，这对于我来说就非常爽。想想看，我好不容易在顺爽消费个一千几百的，现金不够还不能刷卡，付完了现金以后还没有服务发票开，哎……。从营销角度来看，要促使生意成交要具备三方面条件，一是客户有兴趣买，二是客户有能力买，三是客户有途径买而且应该是便捷的。象顺爽出现的这种情况无疑是构成了消费障碍（起码对于本人来说是这样），那么成交率也许会从90%降至30%。关于这事，我也咨询过其店里员工，据称就快有了。但本人还是想不通，顺爽也不是这两天才开的呀。那么开店做生意，一切关于如何做好生意的事情都应该提前预期安排好。为什么皇波萝又能做到呢？而且本人认为要做好这两件事并不难。

有记

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七、品牌形象与宣传推广
凡是接触到皇波萝的人仕应该都会对其留下一个比较清晰的印象。“皇波萝”三个字，你可以将其与“伟达”联系在一起认识，那么就会产生是一种优良服务品质的联想。皇波萝提倡的“美容维护一站式服务”是很容易就可以让人理解和记住。虽然我不知道“皇波萝”三个字的真实喻意和意图是什么（我曾经将“皇波萝”和其老板黄*波的名字相关联进行过揣测，但本人认为很难凭空下结论，这事只有老板心里知道啦）？但它作为一个品牌名称和符号，乃至形象，本人认为是成功的。我们细心一点观察皇波萝对店面终端卖场的装饰就可以看到其对品牌形象方面还是花了一番心思的：统一的黄调主色彩，生动的卡通形象，“K”字头（KING POLO）的标识设计等等。这方面本人认为皇波萝在品牌意识和执行之间是合格的。从营销的角度来看，建立品牌的目的就是让人认得出你的形象、让人记得住你的名称、让人理解和联想得到你是干什么的（即行业属性与特征以及可以提供的服务产品）、让人接受你的个性特征（把品牌进行拟人化，他就是有个性的）、让人对你产生信赖和忠诚度等等。所以，我认为皇波萝这一步是走对了。
说真的，皇波萝的宣传意识是挺强的，而且也比较擅于利用车迷网的影响力。合作搞搞活动呀什么的。促销手法针对性比较强。努力程度则给人的感觉就是“真系做左地野啵”。想必很多车友也在影视媒体上见到过皇波萝的广告吧，就是那个曼莉MM主持的——“将底盘吹干水，那不就是吹水？！”。当然皇波萝还有一些宣传方式，本人也没刻意去了解，只是将所见到听到的讲一讲。本人认为，具体的宣传推广形式不重要，重要的是意识要到位。宣传推广意识到位的话，任何时候都可以找到机会。
再来看顺爽。先问问各位车友，一提到“顺爽”你们会联想到什么？以本人的理解，是不是会联想到开车时候又“顺”又“爽”呀？！“顺”与“爽”无论哪一个字眼，“顺爽”这一个品牌名称体现出来的都是一种汽车机械性能方面的感觉。这就很容易理解和领会到顺爽的经营定位了。也就是说，顺爽直接就从品牌名称上反映出经营者的经营意图。本人推测这也是和顺爽经营者的从业背景是有历史关联的。本人认为“顺爽”这一品牌名称的建立，是符合品牌策略要求的，是合格且适当的（除非经营者并非存在以上意图，那么这种情况下就是品牌联想与真实体验出现错位）。从这一方面即可看出皇波萝与顺爽的品牌区隔。有了区隔经营定位就有了个性。在此前提下，发展的差异就在于各自对品牌发展策略于具体的经营环境中的执行程度和执行质量了。再讲到顺爽对店面终端卖场的包装方面。与皇波萝的黄色主调相比，顺爽的蓝灰色调就弱了很多。这并不是说蓝色与灰色就不能用了。真要用蓝色与灰色的话，则要做到极至程度，也是可以做得很醒目的。站在两家店面前，不是说无法将两家店区分开来，而在直观上皇波萝抢眼一些。当然，顺爽在店面的装修形式上区别于皇波萝，但整体上本人认为极至程度不足。本人同时认为要做好一些事情其实并不是多大的难题，难就难在你是否可以判断得出你是否已经做到了极至程度。这是一个观念问题，就好象总有人会以为做大事一定是比做小事要花更多的时间和精力。其实未必的，做大事和做小事所花的时间是差不多的。只是在机会面前你有没有意识到你可以做得更好更大而已。毫无疑问，本人认为顺爽在店面（销售终端）上的包装是逊于皇波萝的，店内整体布局也许符合了工艺流程方面的要求，但是欠缺更完善的规划，其中包括品牌形象的构建。要特别说明一点，品牌形象绝不仅仅是色调、标识符号而已。它应该是包括了丰富的品牌内涵和体现内涵的外在形式。
据观察，顺爽近期的宣传有开始上升的趋势，《新快报》上近期出了促销广告，主推汽车隔音工程和汽车音响改装等内容。另外也开始考虑车迷网的影响啦，还对每一个领取免费洗车卡的车迷网同学进行联络方式和卡号登记，不过似乎还是慢了皇波萝半拍。皇波萝现在只要一搞活动，就会发条短信给车主宣传一下。难道你可以说就没有效果吗？
稍微留意了一下，发现皇波萝与顺爽都有一个自己的品牌口号。皇波萝的是：“专业——就是比别人做得更好”；顺爽的是：“专业就是实力”（这句话其实是用在总厂佳骏这个品牌上的，但本人认为顺爽是佳骏的一种服务延伸，势必这条主线会贯穿到顺爽的经营之中，所以，本人觉得这应该也算是顺爽的品牌口号吧）。本人认为在讲求品牌个性、资源优势的今天，这两句品牌口号就未免显得有点笼统了，而且彼此之间有很大的雷同。他们各自都对专业作出了定义，也都说出了自己对专业的理解，但是消费者理解了吗，消费者理解的和经营者理解的是一样的吗？如果就上述两句品牌口号串起来，不知又会是如何一种感觉：“专业就是实力，实力就是比别人做得更好”，大家认为经营者在跟我们说什么？两个品牌口号几乎可以通用，没有实力怎么可能做得比别人更好？做得比别人更好就不是实力了吗？。本人认为这种放之四海皆准的东西，在今时今日少用为妙。或者就干脆别用。当经营者不知道该说什么的时候，就让消费者来帮你说。来看一个案例，“捷达——理性的选择”。这句话可不仅仅是煽情的词句。他的“理性的选择”是有社会背景和前提的，更多的是消费者想要表达的意思，而这个意思是消费者体验出来的。一个成长中的企业，有时候连经营者自己都未必很清楚未来的事情，当其赖以生存的优势资源未累积到一定程度的时候，经营模式未完善成形的时候，谁也说不准。与其说些不疼不痒的话，还不如让其慢慢沉淀、成形。

BravoWan

【(BravoWan)回复(有记)的大作】

哇，写甘多，真系犀利啊，可以放落MBA教材做案例啦。

大佳

【(小佳)回复(有记)的大作】


两家我都去过，觉得黄菠萝舒服一点，顺爽热情一点。

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滔仔

【(滔仔)回复(有记)的大作】

好文！难得你写了那么详尽的分析，送朵大红花给你！
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不过话说回来，现在顺爽的洗车都比以前马虎了不少，我第一次去的时候洗的比第三次明显要好！

carboy

写得用心，值得表扬

大宇龙

【(大宇龙)回复(有记)的大作】


利害，写得真详细。有空去感受一下。<IMG SRC="/images/face/177.gif"><IMG SRC="/images/face/177.gif"><IMG SRC="/images/face/177.gif">

有记

多谢各位参与!


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Heaven

【(Heaven)回复(有记)的大作】


写得清楚!明细!公正!好!<IMG SRC="/images/face/177.gif"><IMG SRC="/images/face/177.gif">

佳仔

【(佳仔)回复(有记)的大作】
岂有此理！
你有感而发，一吐为快，害得我无法午睡！
花了大半个小时一一拜读......好文！



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黑白

【(黑白)回复(有记)的大作】
黄菠萝洗车是越来越马虎了。。看帖之前半小时，才从那里洗车（自费的），拿车的时候发现很多地方根本都没有擦到，有些明显用手指轻轻一搓就掉的污迹叫他们重新擦一下，工仔还在一边嘟嘟囔囔的不高兴，说那些污迹擦不掉的，亲自试范过给他看之后才十分不情愿的拿了布重新擦。。。就这服务水平，以后我都不会去那里洗车的了。。。

朱仔

【(朱仔)回复(有记)的大作】


好，分析得非常好！<IMG SRC="/images/face/177.gif"><IMG SRC="/images/face/177.gif"><IMG SRC="/images/face/177.gif">


车迷网同学可以说是汽车服务业的质检员，商家应该以此为镜子，经常自省一下自己的服务做得是否到位，是否令车迷网的同学满意。

rayko

【(rayko)回复(有记)的大作】



哇，头一次见咁长咁长嘎文章。
唸下系边发表下啦，几好啊！<IMG SRC="/images/face/177.gif">

police

【(police)回复(有记)的大作】
非常专业。

山之巅

【(山之巅)回复(有记)的大作】

精辟.............!
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科科

不一般的人

雨云风

【(雨云风)回复(有记)的大作】

精辟的分析专业且独到！我去过伟达店一回，个中都有留意过店员既一d 细节上的工作，有少少同感！
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MANCAR

【(MANCAR)回复(黑白)的大作】
深有同感，我觉得皇波萝的洗车真的很马虎，我花了15元洗了一次，发现车的仪表台根本没抹，根本别说打腊，迎宾班全是泥根本没擦过，车头还有树叶留在缝里。

排骨饭

【(排骨饭)回复(有记)的大作】
好条毛。。。。。。。。。。。。
今早去换机油贵到死，连机油阁都要出去买，服务一般般。
仲以为好想网内讲到甘好，都吾知果地人吹到甘好有咩好处。。。。
仲话修补画痕，我就吾够胆比区整呢。